結論
Googleの口コミへの返信は、オーナー確認後にプロフィールの［クチコミを読む］から書き、低評価には個人情報に触れず事実と対応を短く返します。依頼では、割引などの特典、満足した人だけへの依頼、内容の指定が禁止です。投稿を条件にした割引はステマ規制では通常問題にならなくても、Googleの規約では禁止です。
この記事でわかること
返信の手順と、返信が審査・公開されるまでの流れ 高評価・低評価それぞれの返信の組み立てと、返信に書かないこと 低評価を報告するか返信するかを決める順番と、恐喝への対処 依頼で禁止されている特典・選別・内容の指定と、違反したときの制限 ステマ規制との違いと、業態別の依頼の渡し方 Googleの口コミへの返信は、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）のオーナー確認を済ませれば、管理画面から書けます。Googleのヘルプは、返信を丁寧で簡潔にし、低評価の口コミには投稿者の個人情報を出さずに、事実とできる対応を伝えるよう案内しています（Google：クチコミを増やすためのヒント ）。
口コミを増やすために顧客へ依頼すること自体はGoogleが認めていますが、投稿や低評価の削除と引き換えに割引・無料サービスなどの特典を付けること、満足した人だけを選んで頼むこと、書く内容を指定することは、Googleマップのポリシー（ガイドライン）で禁止されています（Googleマップ：禁止または制限されているコンテンツ ）。違反すると、口コミの削除に加えて、新しい口コミを一定期間受け付けられなくなるなどの制限がかかることがあります。
この記事は2026年10月19日時点の公式情報に基づき（Google ビジネス プロフィール ヘルプと消費者庁の資料）、返信の手順と書き方、低評価への対応の順番、依頼で禁止されていること、景品表示法のステルスマーケティング規制（ステマ規制）との違いを、店舗・クリニック・工務店などの業態に当てはめて整理します。口コミは、Googleのヘルプでは「クチコミ」と表記されています。プロフィールの設定全体はGoogleビジネスプロフィールで地域から集客する方法 で解説しています。
Googleの口コミへの返信は、オーナー確認後に［クチコミを読む］から書く Googleの口コミへの返信は、Googleビジネスプロフィールのオーナー確認を済ませたあと、プロフィールの［クチコミを読む］から口コミを選んで書き、Googleの審査を通ると口コミの下に公開されます（Google：ユーザーからのクチコミを管理する ）。オーナー確認が済んでいないと返信できません。
Googleビジネスプロフィールに移動する ［クチコミを読む］を選ぶ 返信する口コミの横にある返信アイコンを選ぶ 表示された入力欄に返信を書き、［返信］を選ぶ 返信は、口コミと同じくGoogleのコンテンツポリシーに沿っているかを審査され、審査には通常10分以内、長い場合は30日ほどかかります。承認されなかった返信は編集を求められます。公開された返信はビジネスからの返信として表示され、返信した担当者の個人名は表示されません。
返信が公開されると投稿者に通知が届き、投稿者は返信を読んだ後も口コミを変更でき、変更すると口コミの日付は最新の変更日に変わります。返信は書いてすぐ公開されるとは限らず、審査・公開・通知を経たあとも、投稿者が口コミを書き直す余地が残ります。
図1 返信を書いてから、投稿者が口コミを変更できるまでの流れ。Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」「クチコミを増やすためのヒント」をもとに作成（Framework作成） 公開した返信は、同じ［クチコミを読む］から、返信の下の編集アイコンで修正し、削除アイコンで削除できます。
高評価への返信は、全員に同じお礼を返さず具体的に書く 高評価の口コミへの返信は、Googleのヘルプによると、丁寧で簡潔に、投稿者の具体的な感想に触れて書き、全員に同じお礼を送るよりも、役立つ情報を伝えたり質問に答えたりできる口コミに力を入れます（Google：クチコミを増やすためのヒント ）。返信は一般公開されるため、投稿者だけでなく、プロフィールを見てこれから店や会社を選ぶ人にも読まれます。
同じヘルプは、口コミを書いた人はすでに顧客なので返信で割引やプロモーションを持ちかけないよう勧め、かわりに体験を補う情報や再訪につながる情報を伝えるよう案内しています。長すぎる返信は要点の前で読まれなくなる可能性があるともしています。Googleのヘルプのヒントを、Frameworkが返信に入れる要素として並べると次の4つです。
投稿者の名前を呼び、書かれた具体的な点（料理、施術、担当者の対応など）に触れる その点に関わる、一度の利用では分からない情報を1つ伝える（季節のメニュー、アフターサービスの窓口など） 割引やキャンペーンの案内は書かない 返信した人の名前かイニシャルで結ぶ 例えば美容室で「カットの形が長持ちした」という口コミなら、次のような返信になります（説明のための例文で、実在の事例ではありません）。
◯◯様、カットの形が長持ちしたとのお言葉をありがとうございます。伸びてきたときの整え方は、次回のご来店時に担当からもお伝えします。（店長・T） 低評価の口コミは、報告の対象かを確かめてから返信する 低評価の口コミには、まず削除と引き換えに金銭などを求める恐喝か、Googleのポリシーに違反する投稿かを確かめ、どちらでもなければ訪問や取引の記録を確かめてから返信します。Googleは、否定的な口コミは必ずしもビジネス手法が不適切であることを示すものではなく、顧客の期待を知り、サービスを改善する手がかりになるとしています（Google：クチコミを増やすためのヒント ）。
図2 低評価の口コミを見つけたときに確かめる順番。Google ビジネス プロフィール ヘルプ「不適切なクチコミを報告する」「否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する」「クチコミを増やすためのヒント」の内容を、確かめる順に並べたもの（Framework作成） 恐喝は、1つ星や2つ星の口コミが急に増え、その削除と引き換えに金銭や商品を要求される手口です。Googleは、相手とやり取りせず、支払わず、連絡内容のスクリーンショットや口コミへのリンクなどの証拠をすぐに集めて、専用のフォームで報告するよう求めています。支払っても口コミの削除は保証されず、さらなる要求につながる場合があるためです（Google：否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する ）。
ポリシーに違反する口コミは、［クチコミを読む］で口コミの横の［報告］を選び、理由を選んで送ります。報告はどの口コミにもできますが、削除されるのは違反しているものだけです。Googleは、内容に不満があるという理由だけで報告しないよう求め、事業者とユーザーの間の紛争には関与しないとしています。評価には通常数日かかり、違反なしと判断された場合は1回だけ再審査を請求できます（Google：不適切なクチコミを報告する ）。
違反に当たる投稿の例は、実体験に基づかない投稿、1人が複数のアカウントから投稿したもの、現在や過去の従業員・業界の競合など利益相反のある人の投稿、本人の同意のない個人情報を含む投稿、その場所での体験と関係のない政治的・社会的な論評などです（Googleマップ：禁止または制限されているコンテンツ ）。
低評価への返信は、お詫び・事実と対応・連絡先の順に書く 低評価の口コミへの返信は、Googleのヘルプのヒントを Framework が順に並べると、投稿へのお礼と必要に応じたお詫び、記録で確かめた事実とできること・できないこと、込み入った話を電話やメールで受ける窓口、返信した人の名前かイニシャル、の順に短く書きます（Google：クチコミを増やすためのヒント ）。
図3 低評価の口コミへの返信の組み立てと、書かないこと。Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」とGoogleマップ「禁止または制限されているコンテンツ」をもとに、書く順に並べたもの（Framework作成） 同じヘルプは、起きたミスには誠意をもって対応する一方、自社に非のないことまで責任を負わず、その状況でできることとできないことを説明するよう勧めています。例として、悪天候でイベントを中止した場合に、天候を確かめ、できるときは事前に中止を知らせていると説明する返信が挙げられています。前向きな返信とその後の対応によって、投稿者が口コミを更新することもあるとしています。
例えば飲食店で「予約したのに30分待たされた」という口コミなら、記録で該当する予約を確かめたうえで、次のように返します（説明のための例文で、実在の事例ではありません）。
ご来店いただきありがとうございます。ご予約のお時間にご案内できず、お待たせしたことをお詫びします。当日は厨房の機器の不具合でご案内が遅れました。現在は予約の間隔を見直しています。詳しい状況をお聞かせいただける場合は、営業時間内に店舗のお電話までご連絡ください。（店長・T） 返信に書かないのは、投稿者の個人情報・攻撃・宣伝 Googleの口コミへの返信に書いてはいけないのは、投稿者の個人情報、投稿者への個人攻撃、割引や宣伝の持ちかけで、返信も口コミと同じくGoogleのコンテンツポリシーに沿っている必要があります（Google：クチコミを増やすためのヒント ）。返信に自社の電話番号やメールアドレスを書くことはできますが、返信で投稿者に個人情報を求めることは禁止されています（Google：Google に掲載するビジネス情報のガイドライン ）。
低評価の投稿者に、口コミの修正や削除と引き換えに返金や割引を申し出ることは、ポリシーで禁止されている特典の提供に当たるため、返信でも個別の連絡でも行いません。
書かないこと 例 Googleの定め 投稿者の個人情報 口コミの表示名と結びつけて、施術・診療・相談の内容や住所を書く 投稿者の個人情報を公開しないよう求めている。医療情報・財務情報などを含む個人を特定できる情報の投稿は禁止 返信で個人情報を求める 「お名前とご住所を返信でお知らせください」 自社の連絡先は書けるが、個人情報や機密情報を求めることは禁止 個人攻撃・感情的な反論 投稿者の人柄を責める、言い返す 投稿者を個人的に攻撃しないよう求めている。他人を攻撃する行為はポリシーの禁止対象 修正・削除と引き換えの特典 「口コミを消していただければ返金します」 低評価の修正・削除と引き換えに金銭・割引などを提供することは禁止 割引・宣伝の持ちかけ 「次回使えるクーポンを差し上げます」 投稿者はすでに顧客なので、返信で割引やプロモーションを持ちかけないよう勧めている 非のないことまでの謝罪と約束 天候など自社で管理できないことを約束する 非のないことは責任を負わず、できること・できないことを説明するよう勧めている
表の「Googleの定め」は、Google：クチコミを増やすためのヒント 、Google：ビジネス情報のガイドライン 、Googleマップ：禁止または制限されているコンテンツ の記述に基づきます。
口コミへの対応を含め、Googleビジネスプロフィール・自社サイト・広告のどこから整えるかを一緒に整理します。
無料相談を申し込む↗ 口コミの依頼で禁止されているのは、特典・選別・内容の指定 Googleのポリシーで禁止されている口コミの依頼は、投稿・修正・削除と引き換えに金銭・割引・無料の商品やサービスなどの特典を付けること、満足した人だけを選んで頼んだり否定的な口コミを妨げたりすること、その場での投稿を求めることや書く内容を指定すること、スタッフに件数のノルマを課すことです（Googleマップ：禁止または制限されているコンテンツ ）。認められているのは、特典を付けず、評価や内容に影響を与えようとせずに、実体験に基づく投稿を頼むことです。
禁止されている依頼の多くは、特典と条件を外せば、認められる依頼に言い換えられます。
禁止されている依頼 例 認められる言い方の例 特典と引き換えに頼む 「口コミを書いたらドリンク1杯無料」「投稿画面を見せたら次回10%オフ」 「よろしければ、ご利用の感想をお聞かせください」とだけ伝える 満足した人だけに頼む・低評価を妨げる アンケートで高い点を付けた人にだけリンクを送る 利用したすべての顧客に同じ案内を送る その場での投稿を求める 会計時に「今ここで書いてください」と求める QRコードを掲示・手渡しし、書くかどうかは顧客に任せる 内容を指定する 「星5でお願いします」「担当者の名前を入れてください」 評価や書く内容には触れない スタッフにノルマを課す 「1人あたり月10件の口コミを集める」 件数ではなく、いつ・何を渡すかの手順を決める
利害関係者の投稿も禁止です。現在や過去の従業員、契約・顧問関係にある人、家族、業界の競合など利益相反のある人の口コミ、1人が複数のアカウントから投稿した口コミ、直接または現物で対価が支払われた口コミは削除の対象で、競合の評判を傷つける投稿も禁止されています。
違反が確認されると、違反した口コミが削除されるうえ、一定期間新しい口コミや評価を受け付けられない、既存の口コミや評価が一定期間非公開になる、虚偽の口コミが削除されたことを知らせる警告がプロフィールに表示される、といった制限がかかることがあります。制限を適用する予定があればメールで通知され、決定に誤りがあると考える場合は再審査を請求できます（Google：ポリシー違反によるビジネス プロフィールの制限 ）。
Googleの規約は、ステマ規制より広く特典を禁止している Googleの口コミの依頼では、景品表示法のステマ規制では通常問題にならない「投稿を条件にした割引」もGoogleのポリシーで禁止されているため、法律ではなくGoogleの規約に合わせて特典を一切付けないことが判断の基準になります。
ステマ規制は、広告であるのに広告であることが分からない表示を規制するもので、2023年10月1日から景品表示法の違反になりました。規制の対象は商品・サービスを供給する事業者（広告主）で、SNS投稿やレビュー投稿も含まれます（消費者庁：令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。 ）。
消費者庁のQ&Aは、事業者が投稿の内容の決定に関与した場合に「事業者の表示」に当たるとしています。予約サイトへの口コミ投稿を条件にサービスを割引する例は、内容の指示がなく割引程度の対価であれば通常は当たらない一方、「星5」や推奨するコメントを条件にすると事業者の表示に当たり、そのことを明瞭にしなければ違反になるとされています。ECサイトでレビュー投稿を条件に次回のクーポンを渡す例も、割引の例と同じ考え方です（消費者庁：ステルスマーケティングに関するQ&A ）。
4つの依頼のしかたを並べると、Googleの規約で認められるのは、特典を付けずに利用者へ頼む方法だけです。
図4 依頼のしかたごとの、Googleの規約とステマ規制での扱い。ステマ規制の列は、消費者庁のQ&Aにある予約サイト・ECサイトの口コミや従業員の投稿の例を一般化したもので、1行目は「内容の決定に関与した場合に事業者の表示に当たる」という定義から導いたもの。Googleマップ「禁止または制限されているコンテンツ」と消費者庁「ステルスマーケティングに関するQ&A」をもとに作成（Framework作成） 従業員が自分のSNSで自社商品の感想を投稿しただけで直ちに違反になるわけではないものの、販売を促進する地位や立場にある人の投稿は事業者の表示に当たると考えられる、とQ&Aは示しています。Googleのポリシーでは、従業員の口コミは利益相反として禁止です。ステマ規制に違反した事業者には、消費者庁が再発防止などを命じる措置命令を行います（消費者庁：Q&A ）。
ここで示したのは公開資料の一般論で、個別の施策が違反に当たるかは判断していません。インフルエンサーに投稿を頼むときの「広告」などの表示の確かめ方は、インスタ運用代行の選び方 の記事で触れています。
規約に沿った依頼は、リンクかQRコードを全員に同じ文面で渡す Googleの規約に沿った口コミの依頼は、プロフィールの［クチコミを読む］→［クチコミを増やす］で作れるリンクかQRコードを、利用したすべての顧客に、特典を付けず内容も指定しない同じ文面で渡す方法です（Google：リンクまたは QR コードを作成してクチコミをリクエストする ）。QRコードは2026年10月19日時点ではパソコンのブラウザでだけ作成でき、スマートフォンでは作れません。
Googleは渡す場面として、領収書に載せる、お礼のメールに入れる、チャットでのやり取りの最後に添える、QRコードを印刷して店内に掲示する、を挙げています。投稿にはGoogleアカウントへのログインが必要で、Gmail以外のメールアドレスでもアカウントを作れます（Google：クチコミを増やすためのヒント ）。
依頼文と渡し方は、前の2つの節のポリシーを、Frameworkが点検する順に並べた次の5点で確かめられます。
特典 ：割引・無料・プレゼントなど、投稿と引き換えになる特典が書かれていないか対象 ：満足度の高い人だけでなく、利用したすべての顧客に同じ案内が届くか内容 ：星の数や、スタッフの名前・特定の言葉を書くよう頼んでいないか場所と時期 ：その場で書くよう求めず、書くかどうかを顧客に任せているか社内 ：スタッフに口コミの件数の目標を課していないか例えば、お礼のメールに添える依頼文は次のようになります（説明のための例文です）。良かった点と改善してほしい点の両方を歓迎する書き方は、肯定的な口コミと否定的な口コミの両方があると信頼されやすいというGoogleの説明にも沿います（Google：クチコミを増やすためのヒント ）。
このたびはご利用ありがとうございました。よろしければ、ご利用の感想をGoogleの口コミでお聞かせください。良かった点も、改善してほしい点も、今後の参考にいたします。（口コミの投稿ページへのリンク） 業態で変わるのは、依頼を渡す場面と返信で触れない情報 口コミの返信と依頼のルールはどの業態でも同じですが、依頼のリンクやQRコードを渡す場面と、返信で触れてはいけない情報は業態によって変わります。以下は、ここまでのGoogleと消費者庁の資料を業態に当てはめた例で、実在の事例ではありません。
飲食店・美容室（予約・来店型）：QRコードは掲示し、その場で書かせない 領収書やレジ横の掲示にQRコードを載せるのは、Googleが挙げている渡し方です。会計時に「今ここで書いてください」と求めることや、投稿画面を見せた人に割引することは禁止に当たります。返信では、口コミに書かれた料理や施術に触れ、季節のメニューなど一度の来店では分からない情報を伝えます。
クリニック・歯科医院（予約・来店型）：返信で診療の内容に触れない 口コミの表示名と結びつけて、来院の有無や診療・治療の内容を返信に書くと、投稿者の医療情報を公開することになります。Googleマップのポリシーは、医療情報を含む個人を特定できる情報の投稿を禁止しています。低評価には個別の診療に触れずにお詫びと改善点を伝え、詳しい話は電話で受ける窓口を示します。口コミを自院のサイトや広告に転載するときは、医療法施行規則の体験談の規定を歯科医院・クリニックの集客と医療広告のルール で確かめます。
工務店・リフォーム（問い合わせ型）：工事完了後のお礼メールで依頼する 来店がない業態では、工事の完了や引き渡しの後に送るお礼のメールへ依頼のリンクを入れる方法が使えます。対象は工事を終えたすべての顧客にし、文面は全員同じにします。サービス業の口コミでは、投稿者が提供されたサービスを選ぶよう求められることがあり、プロフィールに登録したサービスの一覧から選べます（Google：ユーザーからのクチコミを管理する ）。
士業（問い合わせ型）：相談の有無や内容を返信で明かさない 投稿者が口コミに相談の内容を書いていても、返信でその内容に詳しく触れれば、投稿者の個人情報を事業者の側からも公開することになります。返信では個別の案件に触れず、事務所としての対応方針と連絡先だけを伝えます。
EC型：自社サイトに載せるレビューの選び方に注意する 店舗も出張もないネット販売だけの事業は、Googleのガイドラインがプロフィールを作れるとする事業（顧客が訪れる拠点があるか、顧客のいる場所に出向く事業）に当たらないため、Googleの口コミは主な対象になりません（Google：ビジネス情報のガイドライン ）。
自社サイトのレビューでは、レビュー投稿を条件に次回のクーポンを渡しても通常はステマ規制の対象になりませんが、アンケートの回答から好意的なものだけを選んで「お客様の声」に載せると事業者の表示に当たり、そのことを明瞭にしなければ違反になるとQ&Aは示しています（消費者庁：Q&A ）。
口コミへの対応を含めて、Googleビジネスプロフィール・自社サイト・広告のどこから手を付けるかを決める支援は、施策立案の支援内容 にまとめています。地域の集客手段を広告・SEO（検索エンジン最適化）・SNSまで含めて比べる場合は、Web集客の方法と選び方 で整理しています。
まとめ：今週、プロフィールと依頼文で確かめる4つのこと 口コミの運用でGoogleのポリシーに沿っているかは、返信の画面と、顧客に渡している依頼の文面を見れば確かめられます。次の順に進めます。
［クチコミを読む］で、返信していない低評価の口コミを開き、図2の順に恐喝・ポリシー違反・訪問の記録を確かめてから返信する 過去の返信に、投稿者の利用内容や個人情報、割引の案内が書かれていないかを見直し、あれば編集アイコンから直す 領収書・お礼のメール・店内の掲示にある依頼文を、特典・対象・内容・場所と時期・社内の5点で点検する スタッフ向けのマニュアルや評価の基準に、口コミの件数の目標が入っていないかを確かめる よくある質問
Googleの口コミには、いつまでに返信すればよいですか？ Googleの口コミへの返信の期限は、Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」には示されておらず、速やかに返信すると顧客の声を重視していることを示せる、とだけ書かれています。検索上位の記事にある「24時間以内」などの目安は、Googleが示した数値ではありません。新しい口コミに気づける頻度で管理画面を開く担当と曜日を、先に決めておきます。
星だけで文章のない口コミにも返信すべきですか？ 星だけの口コミに必ず返信するよう求める記述は、Googleの「クチコミを増やすためのヒント」にはありません。同じヘルプ（英語版の記述）は、役立つ近況を伝えたり質問に答えたりできる口コミに返信を絞るよう勧めています。文章のない低評価は理由が分からないため、記録で該当する利用を確かめられなければ、お詫びと電話・メールの窓口だけを短く示す方法があります。
口コミの投稿を代行する業者に頼んでもよいですか？ Googleマップの「禁止または制限されているコンテンツ」では、実体験に基づかない口コミ、直接または現物で対価が支払われた口コミ、1人が複数のアカウントから投稿した口コミが禁止され、削除の対象です。お金を払って第三者に口コミを書かせれば、これらに当たる投稿になります。違反が確認されると、プロフィールが新しい口コミを一定期間受け付けられなくなるなどの制限がかかることがあります。 口コミへの対応を含め、Googleビジネスプロフィール・自社サイト・広告のどこから整えるかを一緒に整理します。
無料相談を申し込む↗ 
